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2019年09月02日
【歐寶潔·分享】從業(yè)主出發(fā)看商業(yè)地產(chǎn)的8個(gè)清潔要求
從業(yè)主角度出發(fā)，商業(yè)地產(chǎn)的清潔需求大致包含八個(gè)方面：標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度與工作流程、專業(yè)化的管理水平、人性化的員工管理、現(xiàn)代化的清潔工具、高效率的清潔工作、積極主動的客戶服務(wù)、有良心的工作態(tài)度、關(guān)系與合作機(jī)會。
中國清洗清潔服務(wù)萌芽于上世紀(jì)80年代，發(fā)展至今已有30多年的歷史。近些年，由于勞動力成本的提高、網(wǎng)絡(luò)的普及以及市場競爭加劇，清潔服務(wù)公司面對著前所未有的壓力，因此有必要對業(yè)主與物業(yè)公司在清潔服務(wù)方面的需求有更明確的認(rèn)識。
第一，標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度與工作流程。
這是業(yè)主從管理的角度向清潔行業(yè)提出的宏觀要求。業(yè)主希望自己持有、管理的大廈要高檔優(yōu)質(zhì)、干凈整潔，對現(xiàn)場管理團(tuán)隊(duì)也會提出一些具體的要求和規(guī)定，并會制訂詳細(xì)的考核方法。此外，部分業(yè)主對ISO質(zhì)量認(rèn)證、BOMA（國際建筑業(yè)主與管理者協(xié)會）認(rèn)證、LEED認(rèn)證等也會有所要求，并希望達(dá)到國優(yōu)、市優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。
專業(yè)的清潔公司，自己就有一套系統(tǒng)化的、程序化的管理制度。對于所服務(wù)的物業(yè)，清潔公司應(yīng)該制訂盡量詳細(xì)的管理章程，來為業(yè)主提供更好的服務(wù)。
第二，專業(yè)化的管理水平。
專業(yè)的管理首先體現(xiàn)在采購模式、價(jià)格成本、專業(yè)指導(dǎo)以及勞動力這幾個(gè)方面，這也是業(yè)主比較關(guān)心的一些領(lǐng)域；
其次，寫字樓駐場經(jīng)理的管理能力與服務(wù)態(tài)度，在很大程度上體現(xiàn)著清潔專業(yè)化的水平；
再次，清潔公司對清潔員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的具體要求，以及恰當(dāng)?shù)目己朔椒?，可以體現(xiàn)清潔公司的專業(yè)素質(zhì)；
最后，還體現(xiàn)在員工的形象上。清潔員工的年齡、著裝、精神風(fēng)貌以及工作狀態(tài)，都可以作為衡量清潔公司管理水平是否專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。
第三，人性化的員工管理。
對員工的管理是否人性化，也是業(yè)主普遍關(guān)心的問題之一。雖然清潔員工并不是業(yè)主的直接員工，但還是有許多業(yè)主，尤其是一線城市大廈的業(yè)主，會比較重視這個(gè)問題。
人性化的管理主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：
一是員工的體檢，包括入職體檢和定期體檢，這是對員工健康工作的基本保障；
二是保險(xiǎn)，包括基本保險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)；
三是員工的凝聚力。
此外，清潔公司還可以通過福利待遇、激勵政策以及諸如公司年會等集體活動，來體現(xiàn)人性化的管理。
第四，現(xiàn)代化的清潔工具
三是比較專業(yè)的清潔設(shè)備，例如清潔手推車、垃圾清理車、吸塵器、清潔機(jī)、地毯清潔器等。
此外，清潔公司還要注意綠色清潔的要求，盡量使用可持續(xù)清潔產(chǎn)品和材料。
第五，高效率的清潔工作
所謂高效率首先體現(xiàn)在日常的工作之中。
一是要高效率地完成重點(diǎn)區(qū)域的清潔工作，例如衛(wèi)生間等；
二是公共區(qū)域的清潔；
三是入戶清潔，滿足大廈里面的部分租戶對清潔提出的某些特殊要求，針對大廈中的VIP貴賓群體，清潔公司的服務(wù)要具有一定的針對性，并且應(yīng)該制訂相應(yīng)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。
在高效率完成日常清潔工作的同時(shí)，清潔公司對清潔人員數(shù)量的控制也是業(yè)主非常關(guān)心的問題之一。這也是行業(yè)所面臨的難點(diǎn)。在簽訂合同的過程中業(yè)主可能會與清潔公司約定工作人數(shù)，然而在未來的實(shí)際工作中很可能出現(xiàn)人數(shù)不相符的現(xiàn)象。這會帶來一些矛盾和爭端，需要妥善處理。此外，清潔人員工資水平、年齡等方面的因素，導(dǎo)致工作人員變動較為頻繁，流動性比較大。清潔公司需要及時(shí)對人員的變動做出合理的安排。
工作時(shí)間與班次安排，是影響清潔工作效率的一個(gè)重要因素，業(yè)主對此也非常重視。每一天，在租戶開始正常工作之前，清潔人員應(yīng)該已經(jīng)把衛(wèi)生間和整個(gè)公共區(qū)域的衛(wèi)生打掃完畢。下班之后是一個(gè)非常重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，一般在下午5點(diǎn)半到6點(diǎn)或8點(diǎn)之間，這個(gè)時(shí)間段有一些公司在加班，但是清潔人員的數(shù)量可能已經(jīng)減少了，有時(shí)會引起客戶的投訴。這也需要清潔公司與業(yè)主主動進(jìn)行溝通，及時(shí)做出妥善的處理。
第六，積極主動的客戶服務(wù)
清潔員工是大廈的一線人員，所以禮貌用語非常重要，包括微笑、“您好”、“請”、“謝謝”等；清潔人員要善于進(jìn)行主動溝通，積極響應(yīng)客戶的需求，主動幫助客戶解決問題。清潔人員是管理部門的眼睛，也是管理部門的耳朵和嘴巴。清潔人員要主動反饋日常服務(wù)情況與相關(guān)問題，這樣才能幫助公司完善管理制度。
第七，有良心的工作態(tài)度
首先，清潔公司要秉持“良心為客戶”的服務(wù)宗旨，具體表現(xiàn)在端正工作態(tài)度、提高易耗品質(zhì)量等方面。
其次，工作人員要做到“良心為公司”，隨時(shí)注意提升公司形象，樹立良好的品牌、口碑。
再次，“良心為業(yè)主”，工作是對業(yè)主支付費(fèi)用的直接回饋。最后，對工作人員進(jìn)行有成效的培訓(xùn)，內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)文化、業(yè)主要求、管理團(tuán)隊(duì)要求、崗位匹配程度等方面。
第八，關(guān)系與合作機(jī)會
清潔公司要處理好兩個(gè)方面的關(guān)系。
一是業(yè)主和清潔公司之間的關(guān)系，包括業(yè)主對服務(wù)水平的要求以及清潔公司對于業(yè)主要求的理解和執(zhí)行力度。
二是現(xiàn)場管理團(tuán)隊(duì)和清潔公司之間的關(guān)系，包括現(xiàn)場管理團(tuán)隊(duì)對服務(wù)細(xì)節(jié)的具體要求，以及清潔公司和管理團(tuán)隊(duì)之間相互配合的程度。
此外，清潔公司還要善于把握與其他公司之間的合作機(jī)會，尤其是那些有夢想、敢擔(dān)當(dāng)、有激情、善創(chuàng)新的公司，這樣大家才能夠共同進(jìn)步、共同發(fā)展。
中國清洗清潔服務(wù)萌芽于上世紀(jì)80年代，發(fā)展至今已有30多年的歷史。近些年，由于勞動力成本的提高、網(wǎng)絡(luò)的普及以及市場競爭加劇，清潔服務(wù)公司面對著前所未有的壓力，因此有必要對業(yè)主與物業(yè)公司在清潔服務(wù)方面的需求有更明確的認(rèn)識。
第一，標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度與工作流程。
這是業(yè)主從管理的角度向清潔行業(yè)提出的宏觀要求。業(yè)主希望自己持有、管理的大廈要高檔優(yōu)質(zhì)、干凈整潔，對現(xiàn)場管理團(tuán)隊(duì)也會提出一些具體的要求和規(guī)定，并會制訂詳細(xì)的考核方法。此外，部分業(yè)主對ISO質(zhì)量認(rèn)證、BOMA（國際建筑業(yè)主與管理者協(xié)會）認(rèn)證、LEED認(rèn)證等也會有所要求，并希望達(dá)到國優(yōu)、市優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。
專業(yè)的清潔公司，自己就有一套系統(tǒng)化的、程序化的管理制度。對于所服務(wù)的物業(yè)，清潔公司應(yīng)該制訂盡量詳細(xì)的管理章程，來為業(yè)主提供更好的服務(wù)。
第二，專業(yè)化的管理水平。
專業(yè)的管理首先體現(xiàn)在采購模式、價(jià)格成本、專業(yè)指導(dǎo)以及勞動力這幾個(gè)方面，這也是業(yè)主比較關(guān)心的一些領(lǐng)域；
其次，寫字樓駐場經(jīng)理的管理能力與服務(wù)態(tài)度，在很大程度上體現(xiàn)著清潔專業(yè)化的水平；
再次，清潔公司對清潔員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的具體要求，以及恰當(dāng)?shù)目己朔椒?，可以體現(xiàn)清潔公司的專業(yè)素質(zhì)；
最后，還體現(xiàn)在員工的形象上。清潔員工的年齡、著裝、精神風(fēng)貌以及工作狀態(tài)，都可以作為衡量清潔公司管理水平是否專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。
第三，人性化的員工管理。
對員工的管理是否人性化，也是業(yè)主普遍關(guān)心的問題之一。雖然清潔員工并不是業(yè)主的直接員工，但還是有許多業(yè)主，尤其是一線城市大廈的業(yè)主，會比較重視這個(gè)問題。
人性化的管理主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：
一是員工的體檢，包括入職體檢和定期體檢，這是對員工健康工作的基本保障；
二是保險(xiǎn)，包括基本保險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)；
三是員工的凝聚力。
此外，清潔公司還可以通過福利待遇、激勵政策以及諸如公司年會等集體活動，來體現(xiàn)人性化的管理。
第四，現(xiàn)代化的清潔工具
現(xiàn)代化的清潔工具大致包含以下幾項(xiàng)內(nèi)容：
一是基本的清潔用具，例如衛(wèi)生紙、廁紙、洗手液、洗滌劑、消毒劑等；
二是簡單的清潔工具，例如水桶、清潔布、拖把、梯子等；三是比較專業(yè)的清潔設(shè)備，例如清潔手推車、垃圾清理車、吸塵器、清潔機(jī)、地毯清潔器等。
此外，清潔公司還要注意綠色清潔的要求，盡量使用可持續(xù)清潔產(chǎn)品和材料。
第五，高效率的清潔工作
所謂高效率首先體現(xiàn)在日常的工作之中。
一是要高效率地完成重點(diǎn)區(qū)域的清潔工作，例如衛(wèi)生間等；
二是公共區(qū)域的清潔；
三是入戶清潔，滿足大廈里面的部分租戶對清潔提出的某些特殊要求，針對大廈中的VIP貴賓群體，清潔公司的服務(wù)要具有一定的針對性，并且應(yīng)該制訂相應(yīng)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。
在高效率完成日常清潔工作的同時(shí)，清潔公司對清潔人員數(shù)量的控制也是業(yè)主非常關(guān)心的問題之一。這也是行業(yè)所面臨的難點(diǎn)。在簽訂合同的過程中業(yè)主可能會與清潔公司約定工作人數(shù)，然而在未來的實(shí)際工作中很可能出現(xiàn)人數(shù)不相符的現(xiàn)象。這會帶來一些矛盾和爭端，需要妥善處理。此外，清潔人員工資水平、年齡等方面的因素，導(dǎo)致工作人員變動較為頻繁，流動性比較大。清潔公司需要及時(shí)對人員的變動做出合理的安排。
工作時(shí)間與班次安排，是影響清潔工作效率的一個(gè)重要因素，業(yè)主對此也非常重視。每一天，在租戶開始正常工作之前，清潔人員應(yīng)該已經(jīng)把衛(wèi)生間和整個(gè)公共區(qū)域的衛(wèi)生打掃完畢。下班之后是一個(gè)非常重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，一般在下午5點(diǎn)半到6點(diǎn)或8點(diǎn)之間，這個(gè)時(shí)間段有一些公司在加班，但是清潔人員的數(shù)量可能已經(jīng)減少了，有時(shí)會引起客戶的投訴。這也需要清潔公司與業(yè)主主動進(jìn)行溝通，及時(shí)做出妥善的處理。
第六，積極主動的客戶服務(wù)
清潔員工是大廈的一線人員，所以禮貌用語非常重要，包括微笑、“您好”、“請”、“謝謝”等；清潔人員要善于進(jìn)行主動溝通，積極響應(yīng)客戶的需求，主動幫助客戶解決問題。清潔人員是管理部門的眼睛，也是管理部門的耳朵和嘴巴。清潔人員要主動反饋日常服務(wù)情況與相關(guān)問題，這樣才能幫助公司完善管理制度。
第七，有良心的工作態(tài)度
首先，清潔公司要秉持“良心為客戶”的服務(wù)宗旨，具體表現(xiàn)在端正工作態(tài)度、提高易耗品質(zhì)量等方面。
其次，工作人員要做到“良心為公司”，隨時(shí)注意提升公司形象，樹立良好的品牌、口碑。
再次，“良心為業(yè)主”，工作是對業(yè)主支付費(fèi)用的直接回饋。最后，對工作人員進(jìn)行有成效的培訓(xùn)，內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)文化、業(yè)主要求、管理團(tuán)隊(duì)要求、崗位匹配程度等方面。
第八，關(guān)系與合作機(jī)會
清潔公司要處理好兩個(gè)方面的關(guān)系。
一是業(yè)主和清潔公司之間的關(guān)系，包括業(yè)主對服務(wù)水平的要求以及清潔公司對于業(yè)主要求的理解和執(zhí)行力度。
二是現(xiàn)場管理團(tuán)隊(duì)和清潔公司之間的關(guān)系，包括現(xiàn)場管理團(tuán)隊(duì)對服務(wù)細(xì)節(jié)的具體要求，以及清潔公司和管理團(tuán)隊(duì)之間相互配合的程度。
此外，清潔公司還要善于把握與其他公司之間的合作機(jī)會，尤其是那些有夢想、敢擔(dān)當(dāng)、有激情、善創(chuàng)新的公司，這樣大家才能夠共同進(jìn)步、共同發(fā)展。
